Tata Cara Menata Trolley

TATA CARA MENATA TROLLEY

Tata Cara Menata Trolley

Peralatan yang dibawa ke Trolley

Peralatan yang di tata di Carry Caddy :

1.   Glass Wiper

2.   MPC

3.   Toilet Cleaner

4.   Floor Cleaner

5.   Soap

6.   Wood Polish

7.   Air Freshner

Alat-Alatnya :

1.   Hand Glove

2.   Toilet Bowl Brush

3.   Sponge

4.   Cleaning Cloth

Rak paling Atas :

1.   Hand Soap

2.   Tooth Kid

3.   Comb

4.   Bad Foam

5.   Shampoo

6.   Shower Cap

7.   Disosal Bag

8.   Tissu

9.   Sugar

10)Tea

11)Coffe

12)Creamer

13)Astray

Rak No. 2 Dari Atas :

1.   Sliper

2.   Hanger

3.   1 Set Stationary

4.   Brosur

Rak No.3 Dari Atas :

1.   Bath Towel

2.   Hand Towel

3.   Face Towel

4.   Bad Mat

Rak No. 4 Dari Atas :

1.   Sheet

2.   Pillow Case

Menangani Keluhan Tamu ( Guest Complaint)

MENANGANI KELUHAN TAMU

 (GUEST COMPLAINT)

Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat menginap di sebuah hotel dan cara menangani keluhannya.

1.      Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan tidak sesuai dengan yang dipesan sebelumnya yaitu 2 kamar connecting namun pada saat check-in yang diberikan 2 kamar yang berhadapan dan keluhan tamu tidak ditanggapi dengan baik oleh manager. Permasalahan tersebut termasuk dalam service releated problem dan staff/attitudinal komplain.

2.      Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kebanjiran air hujan dan kurang mendapat perlakuan yang baik. Permasalahan tersebut termasuk dalam fasilitas/ mechanical komplain dan staff/attitudinal.

3.      Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah yaitu AC berisik dan sheet/sprei yang digunakan tidak bersih. Kemudian hotel memberikan solusi dengan mengganti kamar baru namun tamun tetap komplain karena kamar tetap tidak lebih baik dari sebelumnya. Permasalahn tersebut termasuk dalam service releated  problem, staff/ attitudinal dan fasilitas/mechanical komplain.

Penanganan keluhan

1.      Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama berada di hotel.

2.      Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu dimasukkan dalam guest history record.

3.      Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan meminimalisir kesalahan pahaman antara petugas dan pelanggan.

4.      Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan.

5.      Memberi kesempatan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya/meminta kejelasan dari atasan.

6.      Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat

7.      Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan.

8.      Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi. Dengan cara memperbaiki fasilitas yang rusak yang ada meningkatkan kinerja dan pelayanan prima.

Cara Memperbaharui Reservasi

CARA MEMPERBAHARUI RESERVASI

Pembatalan Pemesanan Kamar (Cancellation) dan Perubahan Pemesanan Kamar (Amandement Reservation)

Pembatalan Pemesanan Kamar (Cancellation)

Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi menginap di hotel, hal tersebut dilakukan sebelum waktunya tiba. Adapun prosedur yang harus dilakukan adalah :

a.      Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan.

b.      Mengisi formulir pembatalan dengan lengkap (alasan, orang yang melakukan pembatalan, no tlp).

c.       Mencoret slip pemesanan kamar.

d.      Hapus pada tabel pemesanan kamar (reservation chart).

e.      Simpan kembali pada arsip.

Perubahan Pemesanan Kamar (Amandement Reservation)

Perubahan pemesanan kamar dilakukan oleh karena sesuatu hal pemesanan kamar yang telah diterima terjadi perubahan dari yang telah disetujui. Adapun prosedurnya yaitu :

a.      Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan.

b.      Mengisi perubahan dalam formulir perubahan pemesanan.

c.       Membuat perubahan pada slip pemesanan.

d.      Merubah data pada reservation chart

e.      Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru.

Cara Menangani Tamu Check-In Walk In Guest

Cara Menangani tamu check-in Walk      -In Guest

Langkah-Langkah Menyambut Tamu Walk-In Guest

1)   Sikap petugas dalam keadaan siap menerima tamu.

2)   Menyapa tamu saat menghampiri counter.

3)      Tanyakan kepada tamu apakah tela membuat reservasi sebelumnya.

4) Tanyakan kepada tamu keingian dan kebutuhan yang diperlukan selama menginap di Hotel.

5)    Mengecek kamar yang diperlukan tamu pada room rack.

6)       Tawarkan kamar sesuai dengan yang diinginkan tamu, dan jelaskan pula fasilitas dan harga kamar secara lengkap.

7)       Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan dalam pengucapan.

8)    Mintalah tamu untuk mengisi formulir registration form.

9)    Tentukan kamar sesuai keinginan tamu.

10)      Selanjutnya petugas mengisi kolom nomor kamar, jumlah orang,tax & service, harga kamar dan inisial petugas.

11) Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan permintaan khusus selama mengina di Hotel.

12)  Cek ulang apakah kamar sudah siap digunakan.

13)      Berikan informasi mengenai fasilitas dan produk hotel yang tersedia.

14)      Bacakan dan jelaskan kartu tamu (guest card) keada tamu tentang informasi yang terdapat didalamnya adalah guest name, room number, arrival and departure date, room rate, guest signature.

15)      Panggilah bellboy untuk mengantar tamu ke kamar serahkan kartu dan kunci kamar ke bellboy.

16)  Mengucakan salam istirahat sebagai akhir registrasi.

17)      Setelah tamu menuju ke kamar, selanjutnya petugas mengisi dan melengkapi formulir kedatangan, daftar A, guest bill, dan Room rack slip.