Menangani Keluhan Tamu ( Guest Complaint)

MENANGANI KELUHAN TAMU

 (GUEST COMPLAINT)

Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat menginap di sebuah hotel dan cara menangani keluhannya.

1.      Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan tidak sesuai dengan yang dipesan sebelumnya yaitu 2 kamar connecting namun pada saat check-in yang diberikan 2 kamar yang berhadapan dan keluhan tamu tidak ditanggapi dengan baik oleh manager. Permasalahan tersebut termasuk dalam service releated problem dan staff/attitudinal komplain.

2.      Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kebanjiran air hujan dan kurang mendapat perlakuan yang baik. Permasalahan tersebut termasuk dalam fasilitas/ mechanical komplain dan staff/attitudinal.

3.      Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah yaitu AC berisik dan sheet/sprei yang digunakan tidak bersih. Kemudian hotel memberikan solusi dengan mengganti kamar baru namun tamun tetap komplain karena kamar tetap tidak lebih baik dari sebelumnya. Permasalahn tersebut termasuk dalam service releated  problem, staff/ attitudinal dan fasilitas/mechanical komplain.

Penanganan keluhan

1.      Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama berada di hotel.

2.      Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu dimasukkan dalam guest history record.

3.      Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan meminimalisir kesalahan pahaman antara petugas dan pelanggan.

4.      Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan.

5.      Memberi kesempatan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya/meminta kejelasan dari atasan.

6.      Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat

7.      Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan.

8.      Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi. Dengan cara memperbaiki fasilitas yang rusak yang ada meningkatkan kinerja dan pelayanan prima.